如何改善航延服务质量并最终实现潜在价值外显？笔者总结为“白金模式”。所谓白金模式是指强调一线员工和科技设备在处置航班延误引发事件的关键作用。白金元素代码为Pt，“P”代表人（person），“t”代表科技（technology），“P”大写而“t”小写表示在航延服务质量提升工作中人的因素重要性要更高。产生航班延误的原因种种，但结果只有一个，就是旅客无法参照客票按时完成旅行。在面对已经无奈、沮丧、烦躁甚至疯狂的航延旅客，民航商业主体更应该多一些体谅、理解和关心。“白金模式”为民航商业主体明确了提升航延服务质量的实施路径。

　　由于航延给旅客带来后果是千差万别的，例如：无法陪女朋友过生日、耽误重要商业会务、无法见亲人最后一面、耽误后续出国航班等。这种非标准化的特性就必然决定了只有“人”而不能是“设备”来解决，从倾听旅客航延后果的诉说，到理解旅客迫切要成行的心情，再到认同旅客某些非理智行为的动因，最后到提供旅客相对满意的妥善解决方案，这些都是航延旅客需要民航商业主体用“人”的方式给予他们的服务。这种软性服务是必需的，或许也是最有效的航延问题解决办法。提升航延服务质量的最关键因素在于“人”，在于能第一时间出现在航延旅客——这一焦虑人群面前的民航一线员工。

　　根据研究机构针对航延问题的研究和部分媒体的民意调查，两者结果均显示被调查对象对航班准点情况不满意，并且一致认为提前通知是航班延误时最合适的安排。信息传递是处理航延引发各种非正常情况时的重要性可见一斑。信息格式及传递方式的标准化就决定其需要科技设备支持方能实现高效。在可预知的情况下尽早告知还未到机场的旅客其航班需要调整；及时、一致、准确地告知已在机场等待许久的旅客其航班延误实情；尽快、妥善、合理地给出航延旅客解决其面临问题的选项等工作都是提升航延服务质量所必不可或缺的工作步骤。不难想象科技设备将在这些步骤的实施上扮演着何等重要的角色。