首先要寻找情感曲线关键点。根据《2008年民航旅客市场特征研究国内淡季调查简要报告》中针对全国24个城市中的25个机场进行的21093份有效问卷调查的反馈数据来看，目前旅客在对北京地区航空业服务中认为重要而又满意度不高，需要重点改进的环节主要是：行李提取（19%）、机上餐食（17%）、座位舒适度（13%）、票价太高（12%）、不正常航班处理（11%）、候机环境（9%）。对于致力于高端服务的航空公司来说，可以锁定机上餐食、座位舒适度、不正常航班处理、候机环境和行李提取作为目前北京高端服务链条中需要重点投入改善的关键环节。而票价太高这个问题虽然旅客关注度很高，但由于与品牌定位不符，盲目改善不但会加大成本，还会使得品牌定位模糊，因此可不进行改善。

　　其次巧打感情牌，化旅客痛点为喜点。比如在不正常航班处理过程中，精准锁定因为航空公司原因所导致的恶性延误旅客，在其下次乘机时在地面服务、空中服务和里程奖励方面给予补偿性服务，优化其对航空公司的服务体验。针对行李提取环节，也可以尝试“移情大法”，也就是转移注意力。可以在行李等待环节中加入一些休闲娱乐健身的因素，比如按摩椅、踩踏时具有按摩健身作用的鹅卵石、供儿童玩耍的游乐园、优雅的茶座间等，必将大大缓解旅客等待的焦躁情绪，甚至这一环节可能成为旅客争相享受、流连忘返的体验点。

　　再次是持续创新，提供增值服务，营造新的服务惊喜点。高端服务永无止境，我们不仅要满足旅客现有需求，还要不断创新，变被动为主动，找到旅客未被满足的需求点，创造新的服务惊喜点。这种意外惊喜往往能使旅客对服务有更深刻的印象，同时也具有区别于竞争对手的独创性，进而打造差异化高端品牌形象。

人人争当服务艺术家

　　在上述流程改造之外，让我们把目光投放到每个服务者身上。优秀的服务者可以使用弥补服务转化旅客痛点。在服务工作的流程中，无论是技术、设备的落后，还是工作人员的疏忽，难免会引发旅客的不满，优秀的服务者可以充分发挥主观能动作用，从整个服务流程来判断旅客情绪的波动，解析旅客的心理状态，为其提供更加精细化、精准性的服务，弥补硬件设施的缺点，弥补上一环节中的服务缺憾，降低旅客痛感，避免旅客流失。

　　优秀的服务者可以通过个性化服务创造旅客情感体验的喜点。所谓个性化，就是打破一刀切的做法，针对不同的个体采用个性化服务来触动他心灵最柔软的部分。目前很多航空公司都侧重于对高端旅客个性化喜好信息的收集和使用，巧妙地利用这些信息，抓住“锦上添花”和“雪中送炭”的有利机会，营造高端旅客难忘的情感体验高峰。

　　人的因素是无法快速模仿、最不可替代的核心竞争力，那么优秀的一线服务工作人员则是航空公司高端服务品牌最强有力的支撑。如何打造这一核心竞争力呢？首先从管理上，应从上至下提升对服务的认识，改变一线服务者的定位，做到更多授权，给一线服务人员更大的自主权和能动性。其次要加强职业道德培训和公司企业文化推广宣传，提升服务人员的责任感和荣誉感。只有当员工真正理解认同公司的愿景，才会出现人人忠于工作岗位的情形。希望每一位服务人员都以艺术家来看待自己，以艺术创作来看待自己的工作，使其既富有高度的责任感又饱含激情和热情，共同打造富有“人格魅力”的高端服务品牌。