2002年-2004年的第三次民航改革中，民航机场完成了属地化改革，也完成了机场体制机制重大变化。公共交通基础设施的定位，决定了机场必须通过广泛的社会服务来实现自身的功能，服务实现效益、服务体现价值，而对象除了航空公司、旅客、货主外，还有社会公众和利益攸关者。

　　服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。长期以来，民用机场的员工对于服务的理解停留在表面，认为服务是我们应该给客户提供什么，但越来越多的实践告诉我们，服务是客户需要什么。

　　根据赫斯凯特的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素。民用机场的主要用户是航空公司、旅客和货主，他们的主要需求是安全、便捷、舒适、经济等。

　　在传统航空市场仍在不断扩大的背景下，处于两端的边缘市场也正在不断扩张，一个是公务航空对于高端化航空的出行需求，另一个是低成本航空对于低端化运输市场的需求。但是无论公务航空还是低成本航空，仍未受到绝大多数民用机场的足够重视。例如公务航班到达机场后发现无人保障地面服务，甚至机组联系不到地面人员等情况并不罕见；与此同时，虽然有厦门、成都、沈阳等机场将闲置的老航站楼改造成低成本航站楼，低成本航空对于大多数机场仍是个陌生或兴致索然的概念。

　　民用机场的服务质量要得到提升，首先要弄清楚服务对象的需求，划分好目标市场。搞清服务对象的真实需求，才能提高顾客满意度，为顾客实现价值，从而实现企业的自我发展；其次，促进机场服务质量提升的动力，既有外在的压力，如行业标准、客户的需求、社会公众期待等，也有内在的动力，如企业的自我完善和发展、企业运营机制的转变、员工对于职业发展的诉求等；最后，在机场经营模式从经营型向管理型的转变中，服务质量提升是必然的要求，没有服务管理水平的提高和服务品牌创新的进步，机场自身的经营转型也难以实现。