在航班延误时，旅客对乘务员的工作往往不停地发牢骚和质问，而乘务员对有些问题又难以解释清楚。面对长时间的质疑和无效的劝说，我们要站在旅客的角度，理解旅客的真实感受。正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。“有效沟通是实现优质服务的第一步！”

　　在航班延误、旅客易烦、易怒的情况下，一言不慎，都可能导致一场争执，而面对怒气冲天的旅客，一语不发，显然也不是上策，同样会激怒旅客。

所以这个时候，心理调整能力就很关键，很重要。乘务员首先要学会调整自己，我们提倡一个“忍”字，不管客舱有多混乱，旅客有多暴躁，多么无理，我们要保持好心态，多大的委屈，只要旅客没违法，我们都要忍着，因为这是我们的工作。说到忍字，八十万禁军教头“豹子头”林冲是我们的榜样。一个八十万禁军教头，在光天化日之下，妻子被人家调戏，奇耻大辱，要忍；遭人陷害，误入白虎堂，要忍；发配沧州，遭差拔凌辱，要忍；好不容易抓了仇人高俅，不能杀，还是要忍。这得多大的毅力与决心。

保持自己理智的同时，尽量去倾听旅客到底在抱怨什么，自己能为对方分担点什么。人心换人心，只要乘务人员是在用真诚面对旅客，而不是不耐烦和焦躁抱怨，旅客也是会感受得到的。