随着以客户为导向的服务经济蓬勃发展和航空业竞争的加剧，航空公司纷纷把高端旅客群体作为争夺重点，加强对高端服务的投入倾斜力度。针对高端旅客不满意的环节投入重金加以改善。这样不仅造成成本大幅增长，而且使得高端服务严重同质化，无法真正打动和吸引高端旅客。那么航空高端服务的本质到底是什么呢？

　　根据服务的定义，我们可以看到“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”和有形产品相比，服务最大的特点是其“无形”的特征。旅客乘坐飞机除了实现位移的功能之外，并没有获得有形的产品，而是留下了一种记忆和体验，而这种情感体验成为他们再次选择购买的关键因素。这一点对于高端旅客来说更是如此。因此，我们找到了服务与艺术的相通之处，即：服务和一切艺术形式一样，其本质是作用于人的情感体验，其最终作用是给予购买者一种精神享受和审美愉悦。因此我们可以说，服务是一门情感艺术。

　　让我们把自己当成一名普通而又特殊的旅客，来体验一段飞行之旅。当你提着公文包心急火燎地来到首都机场2号航站楼，拥堵的交通令你心烦意乱。但此时电话响起，原来是你的专属高端客户经理已经提前为你打印好登机牌并且预留了你喜欢的座位。这让你稍感放松。你经过大厅，人潮涌动，显得有些杂乱，这让你稍觉不快，但是当你置身高端值机区时，觉得轻松了不少，这里的值机、行李托运等“一站式”服务让你感觉尊崇又便捷。而当你到达贵宾休息室之后，对几乎座无虚席的情景感到有些吃惊。所幸休息室中杂志和网络的设施让你满意，然而此时一个小意外打破了你宁静的心绪——由于一个不经意的动作，你外套的一粒扣子掉了下来。不过很快，一位休息室的员工走上前来，她居然拿出了居家的针线并且在征得你同意之后，用熟练的技巧为你缝上了扣子。你感到了一种被关注和照顾的感觉，这种感觉打动了你，直到你坐上飞机。由于各种原因，飞机延误了。然而机组人员却无暇告诉你到底发生了什么。这让你非常焦躁。幸运的是，在延误20分钟后，飞机终于腾空而起。空姐开始送餐了，看到又是牛肉饭，这让你毫无胃口，不过此时空姐为你送来了一个创意调味瓶，里面有胡椒粉、番茄酱等，你可以自主调配口味，这立刻让你食欲大增……

　　在这个并不完整的飞行体验中，你经历了去机场、值机、行李托运、候机、安检、登机、飞行、餐食等环节，在这些环节中你的感受各有不同，好的、坏的，感受平淡的、强烈的、让你索然无味的，让你记忆深刻的——其跌宕起伏足以和你观看一次好莱坞大片的情感波动相媲美。这样的一次出行体验，这样的一次出行服务，不是艺术又是什么呢？