追根溯源，旅客选择飞机作为交通工具最根本目的是实现快速位移。按时起飞，准时到达是最基本的需求。购买机票后，确定了出行日期和时间。在享受安全、快捷、舒适、贴心（不管航空公司怎样定位）的航空旅行服务之前，旅客最近的一个关注点是能否按照计划开始旅行。如果旅客在这个接触点没有好的消费体验的话，后续的服务水准再高，恐怕也不能弥补旅客的不满。航空公司在现有服务链中各环节，无论售票、值机、候机、登机、客舱、到达或中转，都不断创新服务产品，丰富旅客的消费体验，却始终忽略旅客最基本的需求，可谓舍本逐末。

　　1926年，美国的航空公司经营者们最初雇佣空中乘务员主要是为了安全考虑。三年以后，泛美航空公司才开始雇佣乘务员提供旅客餐食服务。那也是为满足旅客不断增长的需求而提供的“新服务项目”。

　　可见，旅客对航班按时出发这个基本需求是应该首先被服务的。如果因各种原因导致航班不能正点起飞，旅客应该被提供另外一项服务：航班实时动态信息的通知服务。

　　再来看人们的心理和行为特点：每个人在制定好计划之后都不希望被干扰。不能按计划实施会使大多数人感到烦躁，尤其是不期而至的干扰，当旅客按照机票标注的时间安排了工作，提前出发，到达机场，却发现航班不能按时起飞，所有的计划都被打乱，于是对航空公司释放不满情绪。并且旅客很容易把这种干扰视为“蝴蝶效应”振动的翅膀：航班延误要对所有的后果承担责任。当旅客发现航空公司明知航班不准却“不早说”时，会感觉延误了调整计划的时机，从而更加不满。

　　及时收到有用的航班动态信息，是航空旅客开始旅行前的首要需求。

　　航空公司也许会担心：如果提前通知旅客航班延误信息，他们会不会都退票，转到竞争对手那里去了！

　　这种担心是多余的。一种服务越方便，越会被更多的人选择。航空公司间互相签转旅客的行为证明，这样的服务不会失去旅客，只会吸引更多旅客。目前各航空联盟不断发展壮大，也是因为在联盟内为旅客提供了更多的便利。如果大多数航空公司坚持不提供实时航班动态，创新服务的公司相信会越来越成为“旅客首选”。

　　当所有航空公司都满足旅客需求，提供更为便利的服务，在与其他交通工具诸如高铁等竞争中，就具备更强的行业优势。

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/0/so-fareast-theme-font: minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin'>与“滞后性”，难以体现人本管理的原则；最后是业务增长与工作量的匹配关系问题，无论是地面的工作人员，还是空中的服务人员，眼下抱怨最多或许就是劳动强度问题了。所有这些，最终导致的结果就是员工的发展空间相对狭窄、专业技能与培训机会偏少，工作积极性与主动性明显不足，服务质量难以提升，致使企业盈利的基础非常脆弱，受环境的制约日益加大。

　　其次是表现在为行业发展提供支持保障的服务组织。由于我国民航业的发展与改革是一个明显的“摸着石头过河”的进程，在一些管理体制与机制上存在着定位不清，或是改革不彻底性的问题，致使对这些组织的属性与行业发展规律，甚至是世界民航发展规律之间存在着明显的偏差，从而导致在国家宏观调控过程中，完全受制于其它非行业因素的调控手段，从而影响了员工的工作积极性，“消极怠工”虽然没有出现大面积的蔓延，但在部分地区，或是部门已经开始出现。这其中，恐怕最为直接的就是员工的收入与工作量之间的匹配性，以及收入的稳定性问题了。

　　最后是表现在为行业发展提供监管的行政组织。这些组织中，员工的突出问题，主要的还不是收入问题，而是工作的界限与管理的依据问题。同样是因为行业发展的速度与基础管理之间的矛盾，我们的行业管理规章与制度存在着明显的滞后现象，或是行业规章与制度过于粗放，缺乏可操作性或是相关的法律支持等问题。由于这些问题的出现，致使行业监管的三大职责，最后只剩下一个安全的职责了，“只有确保安全，才能确保自己不犯错误”，这大概是所有这些组织员工的心理写照。至于行业发展的质量与发展的速度问题，可能都是其次才考虑的问题了，这无疑会影响行业发展的正常秩序与路径。

　　当然，行业快速发展时期，不可避免地会出现或这或那的问题。无论是对于行业管理部门来说，还是对于服务企业来说，我们显然更加需要坚持人本管理的原则，只有真正关注到人的问题，才可能有一个高效的服务与管理的团队，才可能真正赢得客户的满意与社会的尊重，才可能真正形成核心竞争力，才可能真正实现由民航大国向强国的转变。